Crossrail, le plus grand projet d’infrastructure d’Europe et l’un des plus importants jamais entrepris au Royaume-Uni, implique un réseau de voies ferrées principalement dans le centre de Londres. En 2001, la société Cross London Rail Links (CLRL) a été créée pour superviser l’évaluation et la conception du projet. Dès le départ, CLRL a reconnu l’ampleur du projet et la nécessité d’obtenir l’adhésion des parties prenantes au sein des administrations nationales et locales, du secteur des transports, des entreprises locales et des habitants. Le CLRL a élaboré une stratégie de consultation fondée sur les principes de transparence, d’accessibilité et d’inclusion. Cette stratégie prévoyait des objectifs clairs : identifier et contacter les parties prenantes, enregistrer les commentaires positifs, identifier les sujets de préoccupation et mettre en place des mesures d’atténuation.
Pour ce faire, le CLRL a mis en place une équipe du département des affaires publiques dotée de ressources et de moyens suffisants. Leur première tâche a été d’entreprendre un important exercice de cartographie des parties prenantes afin d’identifier tous les organismes ayant une fonction d’octroi de consentement, ou un intérêt géographique ou fonctionnel. Pour faciliter un dialogue efficace et ouvert pendant la consultation, une grande campagne de sensibilisation a été menée. Une base de données des parties prenantes a été créée pour suivre les interactions entre les parties prenantes et enregistrer les réactions et les commentaires.
Des communications ciblées ont été adressées aux parties prenantes les plus concernées afin de les encourager à participer au dialogue. Les propriétaires fonciers qui seraient directement touchés par le projet ont été contactés et ont eu accès à l’équipe du projet pour répondre à leurs questions ou préoccupations.
Le CLRL a élaboré des « documents d’information » qui fournissaient des explications brèves et claires sur des points susceptibles de susciter des inquiétudes, et a publié des informations pertinentes dans les journaux. Le CRLR a également mis en place un service d’assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 comme premier point de contact pour les demandes de renseignements, géré par un personnel interne bien informé qui n’a pas utilisé de scripts pour fournir des réponses. En donnant accès à des représentants du projet bien informés, des réponses complètes ont pu être données aux questions, et l’équipe du projet a pu mieux comprendre les préoccupations des parties prenantes. Le CLRL a également écrit aux organes statutaires et aux groupes représentatifs concernés pour leur proposer des réunions afin de discuter du projet. La campagne de sensibilisation a permis de mieux faire connaître le projet et la perception de Crossrail comme un projet transparent et inclusif a favorisé l’adhésion des parties prenantes. En conséquence, la consultation initiale a connu un bon niveau de participation avec des réponses de grande qualité. Un rapport de synthèse des résultats de la consultation a été rendu public et a servi de base aux communications en cours. Une deuxième consultation a ensuite été organisée, ce qui a permis de fournir aux parties prenantes un retour d’information sur les préoccupations soulevées lors de la première consultation.
En mettant l’accent sur la participation des parties prenantes dès le début du projet, l’organisme de mise en œuvre a pu prévoir les domaines les plus préoccupants et, dans un certain nombre de cas, introduire des mesures d’atténuation ou des modifications au projet en réponse à ces préoccupations.
Source: Organiser le programme de consultation sur Crossrail (2018)
